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Clientes inadimplentes: 4 conselhos para lidar com eles

Clientes inadimplentes: 4 conselhos para lidar com eles

A verdade é que clientes inadimplentes estão presentes em todos os mercados desde que o mundo é mundo, mas períodos de crise econômica tendem a agravar a situação. Desemprego, queda no potencial de consumo, negligência ou puro esquecimento são alguns dos principais motivos para a inadimplência.

Do ponto de vista das empresas, os atrasos são fontes de prejuízo, pois podem implicar no pagamento de juros para fornecedores, sem contar com as eventuais dificuldades para arcar com os salários dos funcionários. Para diminuir esse sufoco, que tal conferir a seguir 4 conselhos para lidar com clientes inadimplentes?

1. Mande lembretes sobre os atrasos

Com tantas contas para quitar e tantas preocupações com as quais lidar no dia a dia, as pessoas realmente podem, vez ou outra, acabar se esquecendo da data de um determinado pagamento e, se você lida com um negócio que movimenta bastante dinheiro, como o setor de imóveis, não será raro que isso aconteça.

Para evitar especificamente esse tipo de atraso, sua imobiliária pode mandar alguns avisos a respeito do débito em aberto. O conteúdo da mensagem e o canal usado para envio podem variar conforme o tempo da dívida e o histórico de pagamento do cliente.

Um e-mail ou uma mensagem SMS ou, até mesmo, de WhatsApp podem ser muito úteis para lembrar o consumidor de que o vencimento está perto de ocorrer.

Já ligações telefônicas, sejam gravadas ou ao vivo, e cartas podem ser mais apropriadas quando a dívida está de fato atrasada. Lembre-se de que, conforme o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, nenhum método de cobrança pode expor o cliente a situações de constrangimento.

Assim, cobrar uma pessoa no trabalho, na frente dos colegas, ou publicar o lembrete onde mais pessoas possam ver não são opções.

2. Facilite as formas de pagamento

Como diz o ditado, mais vale um pássaro na mão que 2 voando, não é mesmo? Por isso, se está difícil receber de clientes inadimplentes, pode ser interessante oferecer vários meios para facilitar o pagamento do débito. Boleto bancário, depósito em conta e cartão de crédito, entre outros, podem ser formas de receber o dinheiro mais rápido.

Além disso, no caso do boleto, facilitar a geração da cobrança atualizada pelo próprio cliente ou enviar o documento com os novos valores por e-mail também contribui para apressar o pagamento.

Na lógica do dia a dia, se a pessoa tem certa quantia por mês para efetuar pagamentos e possui débitos maiores que sua renda, é comum que priorize o que vai quitar, equilibrando a situação como é possível. No caso de uma imobiliária, por normalmente se tratar da própria moradia, o cliente tende a se sentir na obrigação de colocar essa dívida na lista de prioridades.

Logo, quanto mais acessíveis forem a forma e as condições de pagamento, maiores também se tornam as chances de efetivamente receber a dívida, nem que seja parcial.

3. Procure cobrar de maneira proativa

Não espere chegar ao ponto de ter um rombo enorme no fluxo de caixa para, só então, iniciar a cobrança efetiva dos clientes inadimplentes. De preferência, tenha um setor estruturado para essa área na sua imobiliária, que deve estar intimamente ligado aos setores financeiro, jurídico e de vendas.

Criar um roteiro mais flexível de cobrança, com várias etapas a serem seguidas, de acordo com o grau de inadimplência do cliente, pode ser muito eficaz para o recebimento dos débitos. Contar com uma equipe treinada em cobrança, que analise caso a caso e saiba tomar decisões rápidas e assertivas, também ajuda (e muito) na redução de clientes inadimplentes.

4. Use a tecnologia a favor da imobiliária

Há consumidores que, por dificuldades financeiras pontuais, acabam atrasando o pagamento de uma dívida. Já outros parecem ter a inadimplência como hábito. E com tantos casos variados para lidar, a imobiliária deve saber identificar quem são os bons e quem são os maus pagadores.

Dispor de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) para gerir adequadamente o relacionamento com o cliente, bem como de um sistema de gestão financeira ou solução integrada, que compreenda vários setores do negócio, pode ser fundamental no diagnóstico dos clientes inadimplentes.

Saber com exatidão quanto a imobiliária tem a receber, quais são os valores médios das prestações, a quantidade de clientes com dívidas, o tempo médio de atraso e o perfil dos consumidores com débito ajuda a planejar ações do estabelecimento. Dessa forma, é possível prevenir a inadimplência.

Se a empresa tentou várias formas de cobrança e não obteve êxito, o jeito é direcionar a situação do cliente para as entidades responsáveis por tratar da restrição do crédito. Sabia que o SPC Brasil, por exemplo, tem um cadastro voltado exclusivamente para a área imobiliária?

Dicas extras

Obviamente, já deu para perceber que lidar com clientes inadimplentes é um tremendo desafio. Tendo em vista tal fato, vamos elencar algumas dicas extras para ajudá-lo nessa tarefa. Não deixe de conferir:

Prevenção, prevenção, prevenção

Não tem jeito: melhor do que lidar com os clientes inadimplentes já propriamente ditos, é interessante evitar que a situação chegue a esse ponto. Qualquer empresa que preste serviços e lide com o público, como ocorre no setor de imóveis, precisa adotar uma postura de minimizar os seus problemas.

Além de contar com algum serviço de consulta de crédito, é sempre interessante, antes de fechar negociações de grandes volumes, checar se existem pagamentos pendentes no nome do indivíduo, protestos e outras informações do gênero.

Em linhas gerais, afastar os maus pagadores do seu empreendimento é o primeiro passo para mitigar as possibilidades de aborrecimentos e prejuízos com futuras ações judiciais.

Uma análise de crédito tem um custo, mas ele é definitivamente mais baixo do que as despesas que você teria com uma situação desagradável já consolidada. Além disso, pode ser uma chance de descobrir bons pagadores e, com isso, oferecer vantagens como descontos e parcelamentos mais longos.

Analisar o comportamento deles é uma etapa fundamental antes de mais nada.

Formalize tanto quanto puder

Outra boa atitude para lidar melhor com clientes inadimplentes é formalizar tanto quanto puder essa relação. Dessa maneira, você tem mais garantias legais em caso de qualquer problema e tem uma documentação oficial para provar os seus pontos de vista e justificar tudo o que você, eventualmente, tenha a receber daquela pessoa.

Dentro desse contexto, não abra mão de fazer um contrato bem redigido, preferencialmente com o auxílio de um profissional especializado como um advogado do setor de imóveis.

Qualquer negócio que lide com produtos ou serviços mais complexos, de valores mais elevados, precisa de mecanismos mais eficientes para evitar a inadimplência. Botar no papel quais são as punições caso o acordado seja pago é uma excelente ideia.

Na dúvida, postergue o fechamento do negócio

Exatamente pelo setor imobiliário ser muito valorizado, qualquer precipitação ou qualquer decisão tomada com pressa ou emoção pode resultar em um tremendo prejuízo. Diante dessa realidade, não hesite em postergar o fechamento de um negócio ou até mesmo de não o realizar caso você esteja inseguro sobre a adimplência do consumidor.

Perder a transação certamente ainda é melhor do que ter prejuízo com algo entregue e não pago. Fazendo isso, você evita os gastos que teria com funcionários, impostos e, sobretudo, com o valor da propriedade em si ou da sua locação, podendo lucrar depois com outros clientes mais garantidos.

Premie os bons pagadores

Como dissemos, ao evitar clientes inadimplentes, você evita uma série de despesas e dores de cabeça no seu negócio. Dentro desse contexto, premiar os clientes adimplentes parece algo extremamente lógico e com retorno garantido, pois, ao fidelizar essas pessoas, você garante um futuro mais tranquilo para o seu negócio.

Essa estratégia não chega a ser uma novidade, mas costuma dar muito certo. Usualmente, o que uma imensa parte das empresas fazem é apostar na criação de descontos, especialmente caso os pagamentos sejam feitos à vista ou antes dos vencimentos.

No entanto, você pode inovar criando listas preferenciais, oferecendo brindes ou outros benefícios.

Saiba fazer a cobrança dos inadimplentes

Como já dissemos, saber fazer a cobrança dos inadimplentes é uma arte que precisa ser dominada por qualquer empresa. Certamente, as cobranças devem ser realizadas com todo o cuidado, dentro de um perfil ético e estratégico. Nunca permita uma abordagem invasiva ou constrangedora, sob pena de ver o jogo virar e perder a sua razão.

Os sistemas de notificações automáticas são uma alternativa moderna para avisar sobre os prazos de pagamento com um período de antecedência razoável (por exemplo, alguns dias úteis antes do vencimento). Nos dias de hoje, essas mensagens podem ser enviadas por SMS, e-mails ou até mesmo por WhatsApp.

Ainda vale lembrar que esses lembretes também devem ser feitos em caso de atrasos, lembrando sempre de manter a postura polida, mas deixando claro que a inadimplência terá sim as suas consequências: a cobrança das multas estipuladas em contrato ou, em último caso, os meios judiciais.

Aprenda a lidar com os clientes inadimplentes

Saber cobrar os clientes inadimplentes é essencial, mas, mais do que isso, é preciso saber lidar com eles. Como dissemos, é indispensável manter a postura cordial e educada na cobrança, mas isso não é o suficiente. Ser empreendedor é compreender os processos dessa relação e, em última análise, aprender no caminho.

Jamais tenha vergonha ou receios em fazer uma cobrança, pois pessoas que estão com dívidas geralmente pagarão primeiro aqueles que estão lembrando constantemente desse débito. Todo negócio é um acordo entre duas pessoas: quem vende e a que compra. Se você cumpriu a sua parte, nada mais justo que a outra cumpra a sua.

Ouça os clientes inadimplentes

Por fim, não deixe de ouvir os clientes inadimplentes, pois eles podem não apenas ajudá-lo a compreender seus motivos, dando dicas de como solucionar os problemas da melhor maneira, como também podem fazer com que você e a sua imobiliária tenham uma nova compreensão desse público, achando inclusive novas oportunidades.

Mostre que a empresa está aberta a recebê-los e, em última análise, a escutar o que eles têm a propor e quais são as formas mais viáveis de que acertem as suas dívidas. Uma renegociação reduzindo as suas margens de lucro pode, sem sombra de dúvidas, ser muito mais vantajosa do que um calote ou uma longa batalha judicial.

E agora, sente-se mais seguro e preparado para lidar com clientes inadimplentes ou ainda está em dúvidas sobre como proceder nessas situações? Gostou deste conteúdo? Quer aprender um pouco mais sobre esse tema? Então não deixe de baixar gratuitamente o nosso e-book com as armas que a sua imobiliária possui conta a inadimplência!

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