11 técnicas infalíveis de atendimento ao cliente

Atualizado em 12/11/2018 as 09:00
Tempo de leitura: 12min aprox.

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Como gestor de uma imobiliária, você deve estar devidamente ciente de que o atendimento ao público deve ser uma das prioridades para qualquer corretor de imóveis que integra a equipe da empresa. Afinal, o profissional precisa lidar com dois públicos distintos diariamente: os proprietários e os compradores.

No final das contas, o grande diferencial de um profissional de vendas é justamente a habilidade para lidar com a pressão de todos os lados e ainda assim manter a compostura, não é verdade?

Bom, mas qual é a receita para realizar um bom atendimento? É justamente essa a pergunta que pretendemos responder no post de hoje! Confira 11 técnicas de atendimento ao cliente infalíveis para aplicar em sua imobiliária.

1. Pense na personalização

Em primeiro lugar, é importante ressaltar que personalização deve ser uma palavra-chave quando o assunto é o atendimento. Afinal, quando pensamos na palavra atender, sempre imaginamos outra pessoa, certo? Ela deve ser o foco de toda a abordagem.

A pergunta, então, é a seguinte: como fazer para realizar um atendimento personalizado? Afinal, são inúmeros os clientes que precisamos atender, certo? A resposta está no CRM (Customer Relationship Management).

É com esse tipo de solução que é possível administrar todos os dados da clientela, o que é fundamental para saber  e em quais estágios do funil de vendas o comprador se encontra.

2. Utilize a tecnologia

Além do CRM para ajudá-lo a realizar o melhor atendimento, também devemos considerar outras ferramentas para esse propósito. É importante lembrar que parte de um bom atendimento envolve a acessibilidade — se for impossível encontrá-lo, você certamente pode perder uma série de bons negócios.

São inúmeros os canais de comunicação que podem ser utilizados. Além dos tradicionais, como os celulares e e-mails, as mídias sociais e o WhatsApp, por exemplo, também cumprem muito bem esse papel.

3. Estabeleça uma conduta

Muitas vezes os corretores parecem políticos com slogans que grudam na cabeça. No entanto, assim como os nossos representantes, não podemos frustrar essas expectativas no cliente. É muito importante, portanto, estabelecer uma linha de conduta durante o atendimento.

Nesse sentido, uma boa dica é pensar em alguns valores que devem marcar o seu atendimento. Transparência, honestidade e agilidade, por exemplo, são fundamentais para quem atua nessa profissão.

4. Trabalhe na aproximação

Nossa próxima dica de atendimento ao cliente é bastante simples. Todos nós encontramos dificuldades para lidar com desconhecidos, certo? Muitas vezes somos extremamente cautelosos ao lidar com quem não conhecemos e sempre temos aquele olhar crítico e desconfiado. Evidentemente, esse tipo de sensação não pode ser transmitido para o cliente.

Por isso, é muito importante que você trabalhe no rapport, que nada mais é do que uma técnica de atendimento que busca sempre a aproximação com o cliente. A ideia é mergulhar de cabeça no mundo de compradores e proprietários, procurando entender desde suas crenças até as suas necessidades.

Muitos, inclusive, procuram copiar o modo de agir do cliente, no entanto, é preciso tomar muito cuidado e realizar esse tipo de estratégia de maneira sutil, caso contrário, o corretor pode ser mal interpretado.

5. Conheça bem os imóveis disponíveis

Uma das melhores maneiras de aprimorar suas técnicas de atendimento ao cliente é conhecendo profundamente os imóveis disponíveis na carteira da imobiliária.

Afinal, quando mais conhecimento sua equipe tiver a respeito das oportunidades, maiores as chances de ofertá-las durante as negociações com clientes.

Nesse contexto, podemos afirmar que o dashboard do software da inGaia é uma ferramenta extremamente útil, pois permite que os profissionais tenham uma ampla visão sobre as oportunidades de negócios, podendo auxiliá-los a enviar os imóveis mais adequados ao perfil de cada comprador em potencial.

6. Saiba a hora certa de entrar em contato

Ter bom senso é um dos aspectos mais importantes para uma boa relação comercial. Sendo assim, é importante que sua equipe seja agressiva na hora de aproveitar as melhores oportunidades, mas nunca deixando de agir com profissionalismo e ética.

É imprescindível respeitar a rotina de de seus clientes e evitar ligar em horários inoportunos, em finais de semana ou feriados e, principalmente, fazer contato inúmeras vezes por dia. Esse tipo de atitude pode ter um efeito contrário ao esperado e afastar os clientes.

Portanto, para um bom atendimento, é preciso ter sensatez e bom senso.

7. Disponibilize o WhatsApp no site da imobiliária

Por falar em maneiras convenientes de atender aos seus clientes, é importante lembrar que hoje em dia, com os avanços em tecnologias de comunicação, muitas pessoas preferem ser atendidas por meios alternativos ao tradicional contato telefônico.

Seja pela fato de que os apps de troca de mensagens facilitam a comunicação, seja pelo fato de que eles evitam que pessoa precisa parar o que está fazendo apenas para falar com o corretor, a questão é que disponibilizar o WhatsApp no site de sua imobiliária pode melhorar bastante o atendimento.

Um diferencial que há na comunicação por e-mail ou via WhatsApp é que os clientes podem responder a mensagem e retornar o contato em um momento que seja mais propício.

Diferentemente de como seria em uma ligação telefônico em um momento inapropriado, na qual o cliente não daria a atenção adequada à proposta do corretor, podendo desperdiçar uma oportunidade de venda.

8. Utilize o CRM para melhorar o relacionamento com os clientes

Uma boa solução tecnológica para imobiliárias, como o inGaia Imob, por exemplo, oferece uma grande variedade de recursos capazes de melhorar o relacionamento com os seus clientes, e isso pode ser um grande diferencial para oferecer um atendimento de qualidade.

Entre as funcionalidades que o CRM tem a oferecer para otimizar as relações comerciais da imobiliária, podemos citar:

  • agenda e roteiro de visitas — recurso integrado ao sistema que melhora a comunicação entre corretores, clientes e proprietários;
  • gestão de propostas, contratos e negociações — ótima funcionalidade para que os profissionais não se percam em meio a tantas negociações pelas quais se responsabilizam simultaneamente na imobiliária;
  • relacionamento com proprietários por meio de feebacks completos e automáticos;
  • envio automáticos de novos imóveis para os clientes.

Além do SmartCHAT, um recurso que ajuda a fazer parcerias em tempo real, que conta com um banco de dados com mais de 30 mil profissionais, além de reunir mais de 1.500 milhão de imóveis e uma demanda de cerca de 1 milhão de clientes interessados.

9. Aprenda a ouvir seus clientes

Se existe uma característica que muitos profissionais de vendas têm e pode arruinar toda a negociação é a dificuldade para ouvir o que seus clientes têm a dizer.

É muito importante que os corretores de sua imobiliária não tenham o hábito de falar demais, a ponto de não dar espaço para o interessado em comprar um imóvel possa dar o seu ponto de vista sobre a situação.

Além disso, saber ouvir é uma das melhores formas de identificar as necessidades do cliente e até mesmo encontrar as oportunidades que mais tenham ligação com o seu perfil.

Vale mencionar, ainda, que além de perder a chance de concretizar uma venda por não saber o que o cliente procura, um corretor que não deixa as pessoas falarem pode prejudicar a imagem da imobiliária.

10 . Escolha a linguagem mais adequada ao perfil do cliente

Para aprimorar qualquer uma das técnicas de atendimento ao cliente que citamos até aqui, é imprescindível ajustar o tom e a linguagem a ser utilizado para o perfil de cada comprador em potencial.

Para identificar a linguagem ideal é preciso conhecer o perfil do cliente que se está lidando. Por exemplo, há quem prefira uma abordagem mais formal, da mesma forma como algumas pessoas dão mais liberdade para uma comunicação impessoal.

Tudo é válido desde que o atendimento seja sempre fundamentado na ética e no profissionalismo, não é verdade?

É muito comum que corretores de imóveis tentem demonstrar que entendem sobre o mercado imobiliário e, por isso, acabem utilizando uma linguagem demasiadamente técnica e acabem confundindo o público com o qual se comunicam.

Sendo assim, para que o atendimento soe de forma natural, é preciso não apenas saber o tom correto a utilizar de acordo com o perfil do cliente, mas também evitar usar muitos termos técnicos.

11. Esteja sempre disponível

Por fim, uma das técnicas de atendimento ao cliente imbatíveis é a constante disponibilidade. Não queremos dizer que sua equipe de profissionais deve atender durante 24 horas por dia, mas sim que deve investir em ferramentas para que os profissionais estejam disponíveis na maior parte do tempo possível.

Dado o contexto, é importante que os corretores ofereçam um contato no WhatsApp, e-mails e números profissionais específicos para atender clientes em fase de negociação. Afinal, uma venda, compra ou locação pode ocorrer a qualquer momento, concorda?

Como você pôde conferir neste artigo, existem diversas técnicas de atendimento ao cliente que podem ser de grande utilidade no cotidiano de uma empresa que lida diretamente com o público, como uma imobiliária.

Para aproveitar melhor cada oportunidade que surgir diante de seu negócio, é importante ter bom senso e saber utilizar as dicas que mencionamos neste conteúdo de maneira adequada, equilibrada e inteligente.

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